В деле, которое
я избрал, меня ожидает множество возможностей, но столь же много волнений
и разочарований. Но я не проиграю, ибо сейчас держу в руках путеводные карты,
благодаря которым смогу пройти через бурные воды к берегам своей мечты.
Ог Мандино
Эта статья
– тоже одна из таких путеводных карт. Но не более того. Одна и та же карта,
врученная перед плаваньем нескольким капитанам, одних благополучно приведет
в порт назначения, а другим не поможет избежать острых рифов. Карта ли в
этом виновата? Или тот, который стоит на капитанском мостике?
Одна сотрудница
моей структуры, весьма неглупая, симпатичная и хорошо образованная женщина,
однажды пришла ко мне с таким вопросом: «Почему у меня ничего не получается?
Я провела 37 встреч с клиентами, предлагая им то, что нужно каждому человеку.
Но не смогла заключить ни одной сделки.
Скажите мне – неужели все люди такие дураки, что не понимают своей
выгоды или это я такая дура?» При этом было совершенно ясно, кого на самом
деле она считала дураками.
Мы договорились
о том, что встречи с очередными
клиентами проведем вместе.
На следующий
день мы встретились около дома потенциального клиента и сразу стало ясно,
чем закончится эта 38-я попытка. «Я так волнуюсь, - сказала сотрудница вместо
приветствия, - и думаю, что у меня опять ничего не получится». Но все-таки
мы пошли на встречу, бесполезность которой была ясна заранее – нельзя ставить
окончательный диагноз без тщательного исследования всех симптомов заболевания.
Нас встретила
милая, любезная женщина, державшаяся, однако, несколько насторожено.
Это было вполне естественно – она не знала, какие конкретно предложения
ей будут сделаны. Я решил не вмешиваться в процесс разговора, чтобы своим
влиянием не изменять складывающуюся ситуацию.
Моя сотрудница
сразу перешла к делу. Достала рекламные материалы и обрушила на хозяйку
дома шквал информации о достоинствах предлагаемого продукта и выпускающей
его компании. Уже через 15 хозяйке
дома стало ясно, что, если она немедленно не купит продукт, жить ей дальше
будет очень сложно.
Перепуганная женщина
сначала робко пыталась протестовать, а потом вежливо, но решительно с нами
распрощалась, пообещав подумать над сделанным предложением.
«Вот видите,
- горько вздохнула сотрудниц, когда за нами закрылась дверь дома, - какие
все-таки люди дураки. А вроде на вид неглупая женщина».
Я тоже вздохнул – всегда тяжело наблюдать чужие неудачи – вспомнил, как за месяц до этого на структурном собрании, рассказав о технологии и философии беседы с клиентом, предложил всем сотрудникам подготовленную мною методику по этой теме. Все радостно разобрали пособия, кроме одной. Она – та самая, которая провела 38 бесполезных встреч – полистав материалы, положила их на стол, сказав, что такие азбучные истины ее не интересуют. Те, кого они тогда всерьез заинтересовали, уже давно преуспели в Сетевом Маркетинге, доказав своим успехом важность усвоения именно Азбуки МЛМ.
Поэтому сейчас
я познакомлю вас, уважаемые читатели, с той старой методичкой, которая за
три года, прошедших с ее рождения, не утратила своей актуальности.
Итак, Беседа
с Его Величеством Клиентом.
Начинается
она задолго до самой встречи и совершенно четко разделяется на две самостоятельные
и равноценные части. Есть и третья часть – КАК НЕ НАДО проводить
беседу, Давайте детально рассмотрим каждую часть.
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ.
ТЕХНОЛОГИЯ
Это подготовительная часть, но пренебрежение ею всегда приводит к неудаче. Если вы не выполнили технологическую часть, саму беседу можно уже не проводить. В лучшем случае вам скажут: «Это все очень интересно, я подумаю и вам позвоню». А когда клиент говорит, что хочет подумать, рассматривайте это, как вежливую форму отказа. На самом деле любой человек принимает принципиальное решение (в том числе и покупке чего-либо) в течение первых 15 минут после начала встречи. И дальше вся беседа сводится к тому, что клиент, принципиально решивший «да», в вашей информации отыскивает дополнительные плюсы, а сказавший себе «нет» - дополнительные минусы.
Беседа с клиентом – это мини спектакль, где ВЫ должны быть одновременно и главным режиссером, и главным актером. Это аксиома продажи, и никогда нельзя о ней забывать.
Театр начинается с вешалки, а беседа с клиентом – с определения места и времени встречи, и именно вы должны это сделать, но так, чтобы клиент подумал, что выбор сделал он.
Как этого добиться? Несложно. Надо просто знать лучшее время и место и дать клиенту право выбора – но только из предложенных ВАМИ вариантов.
Место должно быть удобным для клиента. Но в первую очередь – для ВАС. Вряд ли вы добьетесь успеха, придя к клиенту в офис, где он загружен служебными делами. Он не сможет проникнуться вашими предложениями и, кроме того, через пять минут после вашего ухода забудет о них вообще. И когда вы позвоните ему на следующий день с вопросом: «Каково ваше решение?» - он несколько секунд будет вспоминать, а какое же было предложение?
Время встречи тоже имеет принципиально важное значение. Утро – самое подходящее время. Человек, получивший информацию утром, до вечера нагружается таким объемом других сведений, что потом просто не в состоянии всерьез поразмышлять над вашим предложением.
Самый лучший вариант – встречаться с клиентом у него дома или в офисе в конце дня, но не очень поздно – часов в 17-19, когда у человека есть еще силы внимательно вас слушать. Причем, если не избежать встречи на его рабочем месте, договоритесь, чтобы минимум на 30 минут он отвлекся от всех дел: отключил телефон, закрыл дверь кабинета и т.д. Если ему станет интересно в течение первых 15 минут, он пробудет с вами ровно столько, сколько Вам будет надо. И если ваша информация оказалась последней в течение дня, он ляжет спать, размышляя о ней.
Зная это, дайте возможность клиенту самому выбрать, где и когда с вами встречаться, но назовите несколько подходящих для ВАС вариантов.
Конечно, ваш внешний вид тоже имеет большое значение. Как вы думаете, какой вид является наиболее подходящим для успешной беседы? Если считаете, что строгий деловой костюм, то ошибаетесь. Если полагаете, что джинсы и кожаная куртка – тоже неправы.
Ваш внешний облик должен быть СООТВЕТСТВУЮЩИМ месту и времени встречи. Вы должны быть таким же, как и ваш клиент. Если он пригласил вас к себе домой и встречает вас в свитере и домашних тапочках, ваш смокинг его просто испугает. Но если встреча происходит на официальном приеме, без смокинга просто не обойтись. На даче у клиента лучше всего быть именно в джинсах. Постарайтесь быть похожим внешне на вашего клиента – это сразу его расположит к вам. Он поймет, что пришел человек, такой же, как и он сам, и мгновенно настроится на доброжелательную волну, а это – уже ключ к успеху.
Разумеется, надо располагать хоть какой-то информацией о самом клиенте. Скажем, знать его семейное положение, привычки, хобби, материальные возможности.
Один начинающий сотрудник, пренебрегший этим последним правилом, пришел к потенциальному клиенту с новым продуктом своей фирмы. Он выполнил все формальные условия и явился на встречу домой к клиенту в самом подходящем одеянии и в самое удобное время. С большим энтузиазмом рассказав о своей компании и предлагаемом продукте, он добился главного: клиент выложил на стол необходимую для заключения договора сумму и приступил к заполнению заявления на покупку. Довольный сотрудник, уже подсчитавший в уме свой гонорар, счел нужным дополнительно порадовать клиента такой информацией: «Вы представляете, - воодушевлено произнес он, - срок службы нашего продукта такой большой, что даже ваши наследники смогут пользоваться им еще долгие годы!»
К удивлению сотрудника, клиент тут же помрачнел, убрал со стола деньги и сказал. Что продукт его полностью устраивает, но он еще должен подумать. Что означает эта фраза, вы уже знаете. А причина резкой перемены решения была, как выяснилось много позже, в следующем: клиент не имел детей и очень не любил свою жену, и одна мысль о том, что именно она будет продолжать пользоваться очень дорогой вещью, тотчас отвратила его от самой идеи ее покупки.
Этим начинающим сотрудником был я, и этот пример люблю теперь приводить на семинарах, где читаю лекции о продажах. Очень важны ее принципы, а здесь были нарушены сразу два: во-первых, я не добыл достаточной информации о семейных отношениях той супружеской пары, к которой пришел с визитом; во-вторых, счел возможным комментировать ситуацию, в которой не разобрался.
Разумеется, что часто невозможно заранее получить необходимые сведения о клиенте в таком объеме, чтобы не делать таких смертельных для продажи ошибок, но при дефиците информации используйте, пожалуйста, два способа:
Первый: максимально плодотворно работайте в начале самой встречи с клиентом, о чем мы подробно поговорим с вами во второй части этой статьи.
Второй: очень осторожно используйте сведения, которые вы получили не от самого клиента. Они могут быть ошибочны или неверно вами истолкованы.
И, наконец, самое главное из первой части. Можно
прийти в нужное место и в самое подходящее время, одетым самым соответствующим
образом и полным информации о клиенте, но в ответ получить «нет», если не
выполнить самой важной рекомендации, которая заключается в следующем: НАСТРОЙТЕСЬ
НА УСПЕХ!
Да-да, это самое трудное, но абсолютно необходимое действие перед встречей с клиентом. Помните ту сотрудницу, которая провела 38 бесполезных встреч? Она могла провести их сто и более, но результат был бы точно таким же. Заложив в свое сознание программу на неуспех, она и получила 38 раз «нет» в ответ на весьма разумные и интересные предложения. Есть два вида настроев. С одной стороны, внешние обстоятельства настраивают нас определенным образом. Скажем, выглянув утром в окно и увидев серое небо и струи дождя, можно сказать самому себе: ну и дрянь же погода – и тут же создать себе именно дрянное настроение, с которым к клиенту лучше вообще не ходить.
А можно использовать другой механизм: САМОМУ создавать себе настроение, невзирая ни на какие внешние обстоятельства. Ведь важен не сам предмет, а отношение к нему. Например, в той же ситуации сказать себе: у природы нет плохой погоды, просто немножко сыро, ну и что же из того? А у меня все равно замечательное настроение и сегодня я добьюсь еще больших успехов, чем вчера! И клиент, с которым сегодня будет встреча, радостно встретит меня на пороге своего дома (офиса, дачи) и с величайшим удовольствием купит то, что я ему предложу. Ведь это действительно ему необходимо и мой визит просто осчастливит его.
Чувствуете разницу? А ведь простым повторением нескольких воодушевляющих фраз можно действительно создать себе необходимый позитивный настрой, и он неминуемо передастся вашему клиенту, уж поверьте человеку, который сам совершил десятки удачных сделок и научил этому многие сотни своих сотрудников.
БЕСЕДА С КЛИЕНТОМ (продолжение)
В первой части статьи мы подробно рассмотрели технологию подготовки встречи с клиентом: какое место выбирать. Как выглядеть самому, какой должен быть настрой продавца – то есть те моменты, которые предшествуют самой встрече. А теперь давайте вместе войдем в дом нашего потенциального клиента.
ЧАСТЬ ВТОРАЯ.
ФИЛОСОФИЯ БЕСЕДЫ
*Полный
вариант опубликован в журнале "MLM-Перспектива" N 2,3 (1998)